言いたい事と伝えたい事

  • 2019.03.30 Saturday
  • 20:28

私は某ハンバーガーショップでマネージャーをしているのですが、自分の下で働いている人たちから
「○○さんが私の言うことをきいてくれません。どうしたら良いですか?」
という相談を受ける事があります。

私の働いているお店はアルバイト従業員が100人近くいる大きな店舗です。大きな店舗になると、従業員すべての気持ちを一つにまとめてモチベーションを高めて行くということは安易ではありません。

私自身もこの問題に対して日々試行錯誤しているところですが、今日はその中で気付いた事をシェアしようと思います。

 

目次

・耳を貸してくれない人たちの傾向
・言いたい事を言うのがゴールではない
・伝えたい事は丁寧に伝えよう

・行動が変われば気持ちが変わる
・まとめ

 

耳を貸してくれない人たちの傾向
店舗ビジネスにおいて、マニュアルというものは大きな影響力がありま
マニュアルがあるおかげで従業員の教育はスムーズにいくし、商品に関しても一定のクォリティで提供できます。
現場でのリーダーは従業員がマニュアルから逸脱や違反をしていないかを観察し必要に応じて指摘しなければいけません。

マニュアル通りに仕事をしていない従業員にはマニュアルを無視する理由があり、それが自分のなかで正当化されているケースが多いように思います。
自分の考え方のほうがマニュアルよりも正しいと思い込んでいるのでリーダーからの指摘にも耳を貸そうとしない現象が起こるのです。
確かに現場での成功事例や失敗例を参考にマニュアルがアップデートされることは毎日のようにあります。が、それの決定権を持っているのは大体の場合で現場ではないし、然るべき手順が踏まれて現場に通達され実施に至ります。そもそもマニュアルとは安心安全で高品質の商品を安定したプロフィットで提供するためのものなので専門的な知識や経験がなければ作成もアップデートもできないのです。

少し考えればマニュアルの重要性と価値は理解できると思うのですが、それでも「自分の方が正しい」と思い込んでいる人は後を絶ちません。
私の働いている店舗でもそういう人がいて、その行動原理を理解しようと思い観察してみました。
数シフト観察してみたところ耳を貸してくれない人たちには共通して見られた特徴がありました。

|亮韻ない
そもそもマニュアルを読んでなかったり、読んではいるけれども理解していなかったり見落としがある場合があります。
こういう人たちをオン・ジョブで観察し指摘する場合、指摘をする人もマニュアルを持って指摘箇所をきちんと提示して「同意してもらう」形でオペレーションを正すのが効果的だと思います。

 

▲螢宗璽垢ない
マニュアル通りにオペレーションをしたいのだけど、必要な機材や資材が揃っていない状況でオペレーションを強いられている場合があります。あと、与えられているマニュアルや情報が古い場合もオペレーションに支障が生まれます。どちらの場合もリソースを整える事で問題が解決します。ただ、それが日常的に発生する場合はシステム的なものを見直す必要があるかもしれません。

モチベーションはあるのに知識やリソースがない状況が続いてネガティブ気持ちになる人も少なくありません。その結果リーダーの声に耳を貸さなくなってしまった人に対しては指摘やフィードバックなどのコミュニケーションよりも先に知識やリソースを整える必要があると思います。

言いたい事を言うのがゴールではない
私は洋食屋で働き始めた時によく上司から、
「ちゃんとしろ!」「ちゃんとやれよ」「しっかりやれ!」
といったような叱咤激励を日々受けていました。というよりも、そういう事を言う上司からはそれ以外のフィードバックを受けたことがありませんでした。当時の私は仕事とはこういうものだと思い込んでいたので特に何も感じず言われたままにしっかり仕事に取り組もうと励んだものでした。
ただ、今振り返ってみるとこの現場は生産性は高くなく離職率は高く決してよい仕事環境ではなかったように感じられます。
それはフィードバックの殆どが「ちゃんとしろ」のような、本人の感情を大声で部下にぶつけているだけだからです。フィードバックとも言えないかもしれません。

フィードバックをする意味はもちろん相手を評価したり承認したりする事にありますがそれも含めたうえで最終的には生産性の向上が目的にあります。
なので、フィードバックというものは結果や行動を改善するために具体的で明確なものでなければいけません。
日々の業務の中で部下にストレスを与えるだけで意味のない叱咤激励を繰り返す上司はそのうちには聞く耳を持ってもらえなくなる可能性があります。
当たり前の話ですが、機会点を発見したら改善することがゴールになるので、言いたい事を大きな声で言って自分だけすっきりして満足しておしまいではよろしくありません。

伝えたい事は丁寧に伝えよう
相手の行動を観察した結果、機会点を発見したら改善しなければいけません。この時、相手の行動がこうなったらいい、といったようなイメージはすぐに浮かんでくると思います。ただ、そのイメージを相手に伝えてみても理解してもらえないケースは多いようです。
それは目的やビジョンを共有できていないからです。

そもそも指摘を受けた側は「自分の行動を改善したからといって何かメリットがあるのだろうか」と思うはずです。正しい行動の先にあるメリットを本当に理解しているのならば間違いないく正しい行動を自らとるはずだからです。つまりは本来の正しいオペレーションの目的を理解していない事や、正しいオペレーションの先にあるビジョンが見えていない事が正しいオペレーションをしない理由なのです。

私たちは伝えなければいけません。正しいオペレーションがいかに効率的で安全で、プロフィットを生み出すために必要なものなのかを。
そしてビジョンや目的を語る時は丁寧に分かりやすく、場合によっては時間をかけてコミュニケーションをとりましょう。相手の年齢や勤務年数、実績やタイトルに合わせて相手にわかる言葉を選び、伝わる話し方をするちょっとした気遣いが大切です。



行動が変われば気持ちが変わる
私たちはビジョンや目標を達成するために従業員にフィードバックをする機会が多くあります。
その中で行動が改善され継続して正しいオペレーションを実施してくれるようになる従業員も現れることでしょう。そうなったら彼らを観察してみましょう。

ビジョンや目的を理解して行動が改善された従業員は自分たちの行動を「正しいものだ」と信じて行動しているので自信をもって仕事に向き合えるようになります。自信をもって働ける職場には気持ちよく通勤できます。気持ちよく通勤できる職場は働いていて楽しいと感じているに違いありません。

当たり前の話ですが、行動や習慣が変われば気持ちが変わります。
仕事でもマニュアルを無視してNGとされている行動をとり続けていたら後ろめたい気持ちになるものです。
知識が不足していて何が正しい行動なの分からない状態の時は自分の行動に自信が持てず不安でつらいと思います。
正しい知識と正しい行動をきちんとトレーニングされ実践している従業員はこういうネガティブなストレスから解放されるのです。

行動の改善が気持ちの変化につながった、という成功体験はそれを促したトレーナーへの信頼につながります。
自分の影響力はオンジョブでのフィードバックを積み重ねることで大きくなっていくものなのです。影響力があれば伝えたいことがより伝わると思います。

まとめ
本来ならば言いたい事と伝えたいことは同じはずです。それは伝えたい事を思いついた時にこれを言いたいと思うからです。
伝えたい事があるのに感情の方が勝ってしまうと「がんばれ!」とか「しっかりやれ!」のような曖昧で雑なコミュニケーションになってしまいます。

私たちは言いたい事よりも伝えたい事を相手に伝える努力としないといけません。その手段や方法はその相手によって変わってくるだろうし届かないこともあるかもしれません。
それでも自分が目標やビジョンを掲げている立場にあるのなら、伝えるべきだと信じていることを伝えていかなければいけないと思います。

それが自分への信頼につながり、健全で明るい職場環境を作っていくからです。リーダーの言葉は人も環境にも影響があるのです。

 

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