腐ったミカンなど存在しない

  • 2019.04.11 Thursday
  • 16:50

どの現場にも問題児とされているスタッフはいると思います。

特に飲食業界は常に人手不足なので、多少問題のあるスタッフにも働いてもらわないと首が回らない現実があります。

そういう問題児とどう付き合っていくのか、というのは現場のリーダーにとって大きな課題であると言えます。

 

現場でよくみる対応としては次の三つがあります。

・問題行動のあるスタッフを退職させる事でモラルを徹底する

・カウンセリングやトレーニングなどのアクションを起こして更生させる

・他の従業員への影響が少ない働き方をしてもらう、勤務時間を調節する

 

これらの手段は全てが正しい手段なのでしょうか。それともどの手段が正しくて、どの手段が間違っているのでしょうか。

これはどの現場でもよく議論されることだと思います。もしかしたら永遠のテーマなのかもしれません。

 

飲食歴20年の私もついこの前まで自問自答を繰り返していました。

正直に言えばどちらかというと「モラルの低い従業員は追放するべきである」という考え方を持っていました。

でも今は違います。この数年で私はこの問題に一つの答えを見つけました。

それは「自分の現場に腐ったミカンはいない」という信念です。

日本人はどちらかというと「腐ったミカン」を決めつけ、スケープゴートにしてしまう傾向にあります。

あいつがいなければ、あいつのせいで、あいつだけができない…何もかも人のせいにする生産性の低い人たちの口癖です。

現場生活が長い私からすれば、もうとっくの昔に聞き飽きたセリフです。

 

今回の記事では私が「腐ったミカンはいない」と思うに至ったエピソードを話そうと思います。

 

目次

・あなたのとこにもいる?チンドン屋

・モグラ叩きと原因解決は違う

・腐ったミカンは自分の中に存在する

・まとめ

 

 

あなたのとこにもいる?チンドン屋

私がレストランで調理の仕事をしていた時の話です。

毎年春になると新卒の新入社員がホールとキッチンに1人ずつ配属されます。

飲食店の新人さんに共通して起こる現象かもしれませんがお店の調理器具や食器を丁寧に扱えない時期があります。

それが長く続く人もいればすぐに治る人もいます。教育の仕方や指摘方法、本人の気付き等によってそれは違います。

でもそれは治る人の話です。これが治らない人もいるのです。

仕事は早いんだけど雑、忙しくなってくると食器を投げる、ストレスがたまるとモノに当たり散らす…あなたの現場にもいますよね、そういう人。

私が新人教育を担当するようになってから数年たった時にそういう新人が私の前に現れました。

もちろん当時の私の手に負える相手ではなかったし、とにかくガシャンガシャンとうるさかったのでその新人の事を疎ましさを込めて「チンドン屋」と呼んで毎日のように指摘し怒鳴り、時には小突くくらいの事はしていました。

とにかく大きな音をたてて物を大切に扱えない人、あなたの現場にもいると思います。

 

モグラ叩きと原因解決は違う

私はその新人が大きな音を出すたびに指摘し、物を壊すたびに大きな声で叱っていました。

反抗してきたら「お疲れ様」と一言突き付け帰らせたりも日常茶飯事でした。

これだけやってもその新人は一向に治りませんでした。それどころか症状は悪化していきました。

打つ手の無くなった私はそんな新人を採用した会社に対して文句を言うようになり、新人に対しても上司に対しても会社に対してもきつい言葉ばかり投げかけるようになっていました。

 

そんなある日、私の先輩がその新人にあいさつ程度ではありますが声を積極的にかけるようになっているのに気付きました。

その新人は行動に問題があるとされていたので、アルバイトの学生からも上司からも挨拶さえまともにしてもらえない状況になっていました。彼は腐ったミカンでした。少なくとも私はそう思っていました。

そのような状況の中、先輩が気軽にこまめに話しかけているというのは異様な光景に見えました。

当時の私にはこの行動が何なのか到底理解できないものでした。

 

その先輩は新人の問題行動に関しては一切触れませんでした。会話の内容は着ている服とか携帯の機種とかアニメとか漫画などの仕事とは関係のない話でした。

先輩はいつも質問をしては新人の答えに対して「そうなんだ」「そうかぁ」とうなずくだけで深堀はせずただ傾聴していました。

一か月くらい経ったある日、彼の問題行動はぴたりと無くなりました。入社してきてから最初の夏を迎えようとしているくらいの時期でした。

 

夏休みの繁忙期にその新人は私の指導をきちんと聞き一年生としては一通りの仕事はできるようになっていました。

例年の新人と比べて異例の成長の速さでした。このころには私とも、その他の社員やアルバイトの人たちとも親しくなっていました。

私は先輩の行動が何かきっかけになった事には気付いていましたが理解はできませんでした。

一つ気付いた事は、起きた現象に対してモグラ叩きのように叩いても原因を根本的に解決はできないという事でした。

 

腐ったミカンは自分の中に存在する

その新人は私がその会社を退職した後もその会社で活躍し、店舗の料理長にまでタイトルアップし現場で日々商品の管理や人材の育成に奮闘しています。私がかつて「腐ったミカン」と烙印を押した人物は人の上に立つ資質のある優秀な人材だったのです。

 

今の私には先輩のアクションの意味を理解するチカラがあります。

現場において問題行動を繰り返す人の心理は「みんなにかまってほしい」であることが多いと思います。

でも実際にはそういう問題行動を起こすことによって自分から人が離れていってしまいます。

なので問題行動はよりひどく悪化していくのです。

 

それに気づいた先輩が「かまう」行動をとったわけです。

一切指摘することなく、ただコミュニケーションをとる。そして相手の事を知るために色々尋ねる。相手が話し始めたら傾聴する。

これは承認行動ですよね。相手の存在を承認する事で問題行動を改善してしまったのです。

 

本来これは私の仕事でした。

私は自分に与えられた責務である新人の教育を「腐ったミカン」という一方的な思い込みで放棄し、さらには会社や上司の意思決定に対してクレームをつけるという愚行をしていただけなのです。今思うと恥ずかしい限りです。

腐ったミカンなんて存在しなくて、ただ自分が勝手に決めつけているだけなのです。

 

まとめ

スタッフの問題行動を改善するためにはルールやモラルを強要しても根本は解決しません。

今回のエピソードでは新人スタッフの承認欲求と周囲の新人に対する関与不足が原因でした。

新人は不慣れな環境で仕事をしています。

仕事自体も不慣れだし知識も不足しています。それに加え人間関係も構築されていません。

ベテランの私たちから見たら彼らは「腐ったミカン」に見えてしまうこともあるかもしれません。

でもこの世には「腐ったミカン」は存在しません。私は実体験として同じような経験を現場で幾度となくしてきました。

 

腐ったミカンは自分の中にだけ存在する思い込みなのです。

 

【聴くチカラ】第三回 日常会話の返報性

  • 2019.04.06 Saturday
  • 17:00

人は何か施しを受けた場合に、何かお返しをしようという感情が生まれます。

これを返報性の法則といいます。

 

 

YouTubeチャンネル【日常会話を科学する研究室】で公開した動画です。

ここではもう少し掘り下げていこうと思います。

 

 

日常会話の返報性

基本的な考え方を理解するために例をあげます。

 

ー分に伝えべき案件が発生した時にあなたのチームメンバーは聞く耳を持ってくれていない。

△泙査能蕕縫瓮鵐弌爾寮爾房を傾け、メンバーからの信頼を得る

メンバーが自分の話を聴こうという気持ちになる

ぅ瓮鵐弌爾自分の言葉に耳を傾けてくれるようになる

 

という流れが日常会に返報性の法則を取り入れた一例です。

簡単にまとめると「話を聴く→話を聴いてもらえる」という事です。

 

本質は聴くこと

返報性の法則を使った日常会話は一見「伝える」スキルのように見えます、その本質は「聴くこと」にあります。

なぜならこのアクションが「聴くこと」によって始まるアクションであり、その「聴くこと」を間違うと効果がないからです。

返報性の法則を最大限に使うためには「聴くこと」を日常的に実践していなければいけません。

普段から相手の声に耳を傾け「話を聴いてくれる人」という認識をされて初めて伝えるチカラが発揮されます。

 

仕事の現場においては「聴くこと」を実践するためには

・話しかけやすい雰囲気をだしている → 明るく元気で相手を否定しない事で本当の気持ちを聞き出す

・相手が話し出したら相手に集中する → アクティブリスニングを実施

・相手の案件に対して事実を収集している → 共感に説得力を持たせる

という三つの条件をクリアしていないといけません。

ただ単に「相手の話を聴いてあげる」というワークを実践しても何も得るものはありません。

現場で人とコミュニケーションをとる時に手ぶらで臨んでいてはいけない、という事です。

 

話を聴かない人は説得力がない

例えば、普段全然現場に来ない社長がふらっとやって来て

「現場がこれだからダメなんだ!しっかりやれよ!」と

吐き捨てて帰ったとします。そのあくる日に朝礼があり社長が全社員の前で

「お客様の立場に立って商品を作ろう!」と

素晴らしい発言をしたところで、これは社員の心に響くでしょうか?あり得ませんよね。

 

でも、普段全然現場に来ない社長がふらっとやって来て

「いつも来る事はできないけど、皆の頑張りはお客様に伝わっている!本当にありがとう!」と

全員と握手をして笑顔で帰っていったとします。あくる日の朝礼で

「お客様の立場に立って商品を作ろう!」と

全社員の前で言ったなら、きっと社員は「やろう!お客様のために頑張ろう!」と思うはずです。

 

この後者の社長が実践した会話のテクニックが返報性の法則です。

 

単なるテクニックではない

返報性の法則を使ったコミュニケーションは単なるテクニックではありません。

 

誰が、いつ、どこであっても相手の話に耳を傾ける

 

という在り方だと思います。在り様の問題だと思います。

日々の信頼の積み重ねが、いざという時の伝えるチカラになるのです。

 

自分の周りの人が自分の言葉に耳を傾ける、そういう在り方をしたいですよね。

 

【聴くチカラ】第二回 アクティブリスニングって何だ?

  • 2019.04.05 Friday
  • 12:36

「話し上手は聞き上手」なんて誰もが知ってる使い古された文句ですよね。

確かにその通りです。でも聞き上手って何が上手なのか全然イメージできません。

なんとなく世の中には相手の話を聞くのが生まれつき上手な人がいるらしい、くらいの認識でおしまいになっていませんか?

私もかつてはそうでした。世の中にはそういう才能のある人もいるんだなぁ…と自分とは無関係な事として片づけていました。

 

いきなり結論を言うと、その「聞き上手」の何が上手なのかというと「アクティブリスニング」のテクニックが上手なのです。

アクティブリスニングはスキルであり、社会人ならすべての人が持つべきものであり、普段から意識するなら私生活にもポジティブに影響するスキルです。

 

この記事を読むと、アクティブリスニングが何かを知る事ができます。後半部分ではアクティブリスニングのテクニックについて簡単にまとめてます。

 

目次

・相手の話を積極的に聴く

・5つのテクニック

・アクティブリスニングをやってみた

・まとめ

 

相手の話を積極的に聴く

アクティブリスニングはアメリカの臨床心理学者カール・ロジャースが提唱した傾聴姿勢の事です。

日本では積極的傾聴と訳され主にカウンセリングの場で実践されてきましたが、現在はビジネスの現場に取り入れられているコミュニケーション技法です。

 

これまでは「話を聞く」という行為は受け身でした。これに対して相手の話を受動的に聞き流すのではなく、会話の中から相手の本当の願望や感情を主体的に把握し話の本質を明確にしていく事がアクティブリスニングです。

ちょっと言葉が難しくなったので簡単にいうと積極的に聴くことです。

 

5つのテクニック

アクティブリスニングの主なテクニックを5つ紹介します。

 

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相手の話を単純に受容しましょう。それはじっくり黙って聞くだけでは相手に伝わりません。

話の内容にあわせてしっかりうなずきましょう。うなずきの大きさを変えたりして自分の気持ちを表現する事も出来ます。

 

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相手の話をオウム返しして「聴いている」事をアピールしたり、「今の話は○○という意味で間違いないですか?」と趣旨や意味を確認したりすることで相手に「自分の話を振り返る機会」を与えるテクニックです。

自分の話を振り返ると話者は「本当はどう感じているのか」と自分と向き合う事ができるようになります。

 

あいづち

相手の話に合いの手をいれたり、相手の言ったことを反射的に伝え返す事です。

「○○さんと遊んで楽しかったんです」→「楽しかったんだね」のような言い返しです。

相手に「聴いてくれている!」という気持ちになってもらえるテクニックです。

 

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話のなかでイメージが明確でない事や、話がぼやけててまとまっていない時にこちらから適切な表現を提示する事。

話者自身が気付いていない事に気づき、考え方や感情が変わったりする変化を促すテクニックです。

 

コいた質問

「はい」か「いいえ」で答えられる閉じた質問ではなく、話者が説明をしなければいけない開いた質問をコミュニケーションの中で実施する。自分がどう考えるのか、どう感じるのかを自ら説明させるテクニックです。

 

アクティブリスニングをやってみた

実際に私が今の勤め先で実践してみた事例と結果を共有したいと思います。

 

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これまではあまりチームメンバーとコミュニケーションをとっていませんでした。むしろ必要最低限の指示や報告だけで十分だという持論をもっていました。ですが、私がアクティブリスニングを取り入れた事で私のもとに現場で起こる大小さまざまな情報が集まるようになりました。さらには私の指示や連絡の伝わるスピードも向上しました。

 

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直属の上司とその上の上司に対して積極的にアクティブリスニングを実施してみました。

これまでは決して良好とは言えなかった直属の上司とのコミュニケーションが円滑になり店舗の生産性が大きく向上しました。

さらには自分の評価も上がり部下に対する影響力も大きくなったと思います。

 

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他店舗の人も集まる会議でやってみました。アクティブリスニングを実施する事でイニシアティブを発揮でき、自分と同じ役職の人の集まりの中でリーダーシップを発揮する立場になりました。

 

まとめ

積極的傾聴、アクティブリスニングというテクニック。

私はこれを単なるテクニックではなく、話者の事を中心に考えるというマインドの在り方だと思います。

「なりたい自分は自分の中にある」という考え方がカウンセリングや心理学にはあります。

アクティブリスニングを実施する大前提には「話者の問題を解決するのは話者自身であり会話の中で答えを一緒に見つけていく」という寄り添いのマインドがあると思います。

 

つまりアクティブリスニングはテクニックだけ学んでも効果はあまり期待できません。

相手の事をありのまま受け入れる承認のマインドが必要なのです。

 

 

言葉で気持ちは切り替わる

  • 2019.04.04 Thursday
  • 12:24

人生で一番大切な事は「常に明るく」だと思います。

明るい場所に人は集まる、楽しい所に人は集まる…常に誰からも愛されるような人はそういう人なのです。

 

それでも気持ちが暗くなる事はあります。

自分だけのチカラだけでは解決できない物事もあります。

 

そういう時に最初にすることは「ポジティブな言葉」を言うことだと思います。

自分の気持ちは暗くてもはアウトプットされる言葉が明かるければその言葉の方に気持ちが引っ張られていきます。

人間はガッツポーズをするだけでアドレナリンが出るそうです。

その明るい言葉にジェスチャーもついてくれば効果はより強くなります。

 

どんな時も自分がなりたい自分になるために、日常会話を明るくしてみましょう。

明るい言葉を使うという習慣がなりたい自分を引き寄せるのです。

 

 

 

敬語なんて学ばなくていい

  • 2019.04.04 Thursday
  • 10:47

目上の人と話すとき、年上の人と話すとき、同世代、年下と話すときで「話し方」は変わってくると思います。

そういうことを煩わしいと感じていたり、苦手だと感じている人は少なくないようです。

これは若い世代だけの問題ではなくて年配の方にもみられる現象のようです。

私が勤務してきた店舗でも「若い人とコミュニケーションをとるのが苦手」と言っている年配の方をよく見かけました。

すべての世代で自分と違う世代の人たちと付き合っていく事に対する苦手意識があるように思います。

 

今回の記事ではこの同世代で同等な立ち位置にいる人としか付き合いたくない、

それ以外の人とはコミュニケーションが上手くいかない、という現象がどこから来ているのか分析しながら改善策を探っていきたいと思います。

 

目次

・かつては家庭が実践の場だった

・義務教育は異常

・敬語なんて学ばなくていい

・まとめ

 

かつては家庭が実践の場だった

現代は核家族の時代です。しかも殆どの家庭で子供は自分の部屋を所有しています。

私が子供の頃はそうではありませんでした。いわゆるサザエさんのような光景がどこにでもあったと思います。

 

その中で子供は「誰々にたいしては絶対的な敬語で話さないといけない」とか「大人の機嫌を損なわないように」とか子供が大人に対して気を使う事が多かったと思います。

子供は日々の生活のなかで「年上や目上に人に対する気の使いかた」や「言葉遣い」を身につけていました。

 

むかしは友達に電話をかける時も、直接本人につながるわけではなく電話を最初に取るのは大人でした。

友達と通話しようと思ったらその過程で必ず大人と会話をしないといけませんでした。

「○○君と同じクラスの△△です。○○君はいますか?」

このようなやり取りが電話のたびに行われていました。

スマホの普及、核家族化、子供が自分のスペースを持っている、という状況では大人と話す機会も少ないと思います。

 

 

義務教育は異常

基本的に小学校から中学校は同じクラスに同い年の人しかいません、その流れは高校、大学、就職へとそのままスライドしていきます。子供たちは物心ついたときから就職するまでの殆どの時間を同い年・同世代の人たちとだけ付き合って生活していきます。

この「同い年・同世代だけ」というコミュニティーは社会的にみると非常に異常な現象です。

同い年しかいない会社・組織なんて存在しないと思います。

 

その異常な環境で育てられた結果、社会に出てからも同い年・同世代と集まろうとするし、世代の違う人たちと付き合っていく事に対して無条件にストレスを感じるようになってしまったのではないかと思います。

義務教育過程の中で、大人と一緒に学ぶ大人と一緒に何かを作る、というワークを取り入れたほうがこれからの時代に適していると個人的には考えています。

 

本題から外れますが、クラスの中で馴染めないとか同級生とうまくいかない人は色々な理由があって少し精神年齢が同い年の人たちと違う事が考えられます。閉ざされた集団の中ではイレギュラーは仲間外れにされます。

そういう人は社会に出た時にストレスなく付き合っていける人たちに出会うかもしれません。

この「イレギュラーを認めない」事を認めている点でも現行の義務教育は時代遅れだと思います。

 

 

アウトプットが足りてないだけ

年上の人や目上の人とのコミュニケーションをどのように学べばいいのでしょうか。

まずは知識としてインプットする方法があります。

敬語やコミュニケーションを学ぶための本やセミナーはたくさんあるので自分に必要だと思えばそこに投資するべきです。

 

でも、日常生活という観点で考えるとお金を払ってまで投資するのはちょっと…と思う人が多いと思います。

そもそも敬語は普段私たちが使っている日本語です。うまく言うことが出来なかったり、言葉選びに戸惑うことはあっても聞けば意味が分かるものです。つまりは知識としてはもうすでに頭の中にはインプットされているのです。

インプットはされているけど自信がないのはアウトプットが足りてないだけなのです。

 

言葉やコミュニケーションにおけるアウトプット、それは話す事です。

とにかく日常生活において世代の違う人たちと話す事、話をした経験がいざという時の自分のチカラになります。

敬語を学ぶものだと認識するとハードルが高くなっていつまでも取り組めなくなってしまいます。

 

まとめ

私たちは同世代の人たちとは同じ価値観を共有しているという勘違いをしています。

まだそれだけなら良いのですが、世代が違うと価値観が違うという思い込みもしています。

さらには、これだけ情報があふれメディアに溺れるように生活しているのに日本語に対して苦手意識を持っています。

私たちはいつからか話す事が苦手にだと思い込むようになってしまっています。

なるべく色んな世代の人と関わり、コミュニケーションをとりましょう。

 

 

受け取ってもらえる言葉で話そう

  • 2019.04.02 Tuesday
  • 07:33

自分自身はモチベーションが高く学習意欲もあり、どんどん新しい知識や技術を取り入れているひとが陥りやすい落とし穴があります。それは「自分が良いと思っているモノの良さが伝わらない」という落とし穴です。

これは自分が「良い!」と思っている気持ちが強いほど陥りやすい現象です。

 

モチベーションが高く学習意欲の強い人は、自身が学んだ専門用語やニュアンス、外来語を多用してしまう傾向にあります。

相手がまだ知らない新しい知識を提供する時に、相手の知らない言葉を多用していては伝わるわけがありません。

こうやってロジックで考えると誰もが納得することですが、私たちはこの失敗を日々繰り返しては「失敗したこと」にさえ気付かないでいます。そして「喋るのが下手な人」「プレゼンテーションが苦手な人」という印象を与えることに終始してしまうのです。

自分の知識やアイデアを共有できないのは自分だけの損失ではありません。相手にとってもチームにとっても損失になります。

今日はこの「伝わらない」現象について考えていきたいと思います。

 

目次

・かんたんな言葉にかみ砕いて話す

・相手との関係性で言葉選びは変わってくる

・人によって知識のストライクゾーンは違う

・まとめ

 

かんたんな言葉にかみ砕いて話す

私が今まで出会ってきたリーダーの中で「バイトの育成が上手い」とか「コミュニケーション能力が高い」と思った人たちに共通することがあります。

それは「何を言っているのか明確でわかりやすい」ということです。

 

リーダーはチームメンバーに対して目標を示したり行動を指示したりする役割があります。

・誰が聞いても理解できる目標

・誰が聞いても分かる指示ですぐ行動できる

この二つが実現しているチームはとても生産性が高くメンバーのストレスもない環境だと言えます。これはほとんどの会社や組織が目指しているものだと思います。

 

ここでポイントとなるのは「誰が聞いても分かる」という事だと思います。

もっと厳密にいうと相手にとって受け取れる(理解できる)言葉かどうかが重要だという事です。

例えば「ホスピタリティ」という言葉を使う場合に、サービス業のエキスパートを相手にしているなら説明の必要はありません。

でもそれ以外の相手に対してはそのままホスピタリティといっても何も伝わらないでしょう。

そういう時は「おもてなし」などの相手の分かる言葉で言い換える必要があったりします。

厳密な言葉の意味を追求する事と、相手に伝わるかどうかは別の事なのです。

 

相手との関係性で言葉選びは変わってくる

話し方を考える上で自分が相手にとってどういう立ち位置なのかを理解する事はとても大切です。

初対面の相手に対して、いつも一緒にいる相手に対して、上長に対して…など相手との関係性によって言葉選びは変わってくると思います。

自分が相手をどう位置付けしているかも大事ですが、相手が自分をどう思っているかを考えて行動する事も大切です。

 

特に現場においては、お客様だけは自分の事をみて評価しているわけではありません。

自分のチームメンバーも自分の事をみて、自分の言葉を聞いて、一緒に行動しているわけです。

見た目のイメージを向上させることも大切ですが、自分の発言が自分の立場に沿っているかどうか、相手にはどう聞こえているかを意識する事は大切です。

出かけるときに服を選ぶ時、髪形を整える時のように、相手に伝えるための言葉も「しっかり選んで、きちんと整える」べきであると思います。

 

 

人によって知識のストライクゾーンは違う

仕事の現場において、その現場でしか通用しない専門用語や隠語、略語、言い回しがあると思います。

私が以前働いていたレストランでは「まかない」の事を「おそうざい」と言ったり、ほかにもお手洗いに行くのを「Aチェック」という言い方をしていました。そういう隠語的なものはどの業界でも、どの現場でも存在します。

そういう事が友達同士などのコミュニティでも起きると思います。言葉とは環境の中で柔軟に変化するものです。

でもその一方で言葉には「誰とでも意思疎通のできる共通のツール」としての役割もあります。

友達同士でしか通じない隠語を初対面の人に使っても伝わらないし、ニュースを見ない人に時事的なジョークを言っても伝わりません。

 

一方で鉄道が好きな人に鉄道の話題をしたら自分に興味をもってもらえる可能性が高くなると思います。

一対一のコミュニケーションに全力を注ぐ必要のある場合はこのような手段は有効だと思います。

でも仕事の現場においては多くの人と出会うし、多くの人の前で話をする場面も少なくありません。

一部の人だけが喜ぶ専門用語や言い回しを使うだけでは、多くの人に自分の思いを伝える事はできません。

相手によって関心の向き方が違います。これは人によって知識のストライクゾーンが異なる、という事を意味しています。

自分の届ける言葉がすべて相手のストライクゾーンに入るわけではないですが、なるべく相手に沿った言葉を使うことで届きやすくなると思います。なので、性別も年代も職業もバラバラな多数の前でプレゼンテーションを行う場合は「誰もが分かる」の方が届きやすくなるのです。世間のトレンドに対する知識はこういう時に役に立ちます。

 

まとめ

学びを深めていくと、どうしても知識を自慢したくなる自分がいます。

それは別に悪い事ではありません。自身が学んだことをどんどんアウトプットして相手にインプットできれば素晴らしい事です。

でも日常会話において常に相手が「学ぶモード」になっているとは限りません。場合によってはスピーディな指示やアクションが必要な場合があります。

相手が受け取りやすい言葉というものは、あいてが受け取ってすぐに行動できるという意味でもあります。

何かを伝える前に、何を伝えたいか、どう伝えるかを考えてアクションを起こしてみましょう。

 

今回はここまでです。ありがとうございます。

 

 

 

【聴くチカラ】第一回 質問を会話にするテクニック

  • 2019.03.31 Sunday
  • 17:54

私は飲食業界で働いて20年になります。 老舗レストランで準社員として7年勤務したのち現在は某ハンバーガーショップでバイトマネージャーをしています。 その15年の間に私が指導したアルバイトは500人以上です。 うまくいった事もあるし、失敗したこともあります。 ですが、最初の頃は失敗の連続でした。 自分では良かれと思ってかけた厳しい言葉がきっかけでやめていったり、いきなりフレンドリーにいって不信感をいだかれたり、自分の考えや経験談をひたすら押し付けたり…

 

特に私のようなアラフォーのおじさんが若い学生を指導するのには障害がたくさんあります。 価値観も考え方もモチベーションも違います。 そもそも違いがある事にさえ気付いていませんでした。見向きもしていなかったのかもしれません。

結論から言うと、私に欠けていたものは「聴くチカラ」でした。 これから数回に分けて聴くチカラについてシェアしていきたいと思います。

 

目次

・人が育たない事への危機感が無い

・コミュニケーションは質問する事から始まる

・まとめ

 

人が育たない事への危機感が無い

飲食の現場ではアルバイトは2年ほど勤務していればもうベテラン扱いになります。もちろん10年選手もいっぱいいますが、従業員の4割は学生バイトなので4年以上続ける人はほとんどいないのが現状です。 そして現場では新人のアルバイトの育成はベテランバイトが担当します。 ここで問題なのは、ほとんどの場合において「新人を指導する」というタスクのトレーニングを受けたことのない人が指導を担当しているという事です。なんでもそうですが「自分が出来る」というのと「人に教える」というのは別のスキルが必要とされます。 なので、ほとんどの現場において「教わる側のスキル」が高くないと新人教育が成立しないケースが多発します。 そういう環境でよく耳にするのが 「あいつはこの仕事に向いてない」「あいつはやる気がない」 という根拠の全くないネガティブな決めつけです。 私もいっぱい言ってきましたし、いっぱい聞いてきました。 常に人が足りていない飲食業界において、人が育たないという事に対する危機感がないとこういう現象が放置されてしまいます。 (飲食業界の人手不足問題に関してはまた別の記事で取り上げる予定です)

 

コミュニケーションは質問する事から始まる

もし今日初めて会った新人さんのトレーニングを自分が担当したら何から始めるだろうかをイメージしてみてください。 私は少し会話をするようにしています。 相手の関心や興味、この仕事に対するモチベーションの程度を探る必要があるからです。そしてこの行為は相手が「自分に関心を持ってくれている」「自分を必要としてくれている」と実感してもらうために必要なタスクだと思っています。

 

その時の会話はもちろん私から始まり、そのほとんどが質問です。

 

例えば…

・どういう手段で通勤しているか

・学生なのか主婦なのか(属性をきく)

・何を見て応募してきたのか

・私たちの仕事にどういうイメージがあるのか

 

これらは浅い質問ですがトレーニングやこれからのスケジュールに必要で有益な情報です。

ここで気を付けるべきことは、プライベートな質問や深い質問は避ける事と、自分が質問には自分も必ず答える事です。

 

例えば…

私「ここまで何で来てるの?」

新人「自転車です」

私「ああ、そうなんだ!私も自転車なんですよ!自転車置き場は裏にもあるから使いやすい方を使ってね」

 

みたいな感じです。質問されるだけではストレスになります。でも会話ならそうではありません。 自分も回答することで質問が会話へと発展します。さらに相手にとって必要な情報を提供できればグッドです。

 

この例から分かるように、相手の話を聴こうとこちらからアクションを起こすことで会話やコミュニケーションは成り立ちます。 それは新人さんにとっては疎外感や環境の変化にともなうストレスを取り除くファクターになるのです。

 

まとめ

今回はここまでです。 この質問のテクニックは新人相手でなくても使えます。

自分が答えたくない質問や相手との距離感を見誤った質問は避けるべきです。知り合って長い関係であっても浅い質問で会話を広げるのは潤滑なコミュニケーションをとる上で有益です。ぜひ実践してみてください。

吃音とサービス業

  • 2019.03.31 Sunday
  • 17:32

私には腎機能障害とは別に吃音という障害があります。

ネットが普及した現在では吃音についても吃音を持っている人たちについてもある程度知ることができますが、まだ認知が低く吃音で苦労している人たちに対する理解も世間的には十分であるとは言えません。

そのような中、吃音持ちの私が接客業していて感じた事をシェアしたいと思います。

 

 

目次

・吃音と私

・サービス業との出会い

・職場での苦労

・職場での失敗

・自分流うまくやり抜くコツ

・まとめ

吃音と私

私の吃音は難発といわれるもので、頭では言うべきワードがイメージできるのに発音できないというタイプのものです。その他には無意識に言葉を連発してしまったり言葉を伸ばしてしまったりする症状があります。 子供のころは「口喧嘩」や「言い合い」みたいなものが恐ろしく苦手で、あまり人といることを好みませんでした。もうだいぶおじさんになってしまった今でも人と話をするのは得意ではないし好きになれません。 ただ「どもる」というだけでずっと笑いものにされてきたし、初対面の人にも馬鹿にされることも少なくありませんでした。 大学を卒業するまではずっとこの「どもる」というコンプレックスに対して学業やスポーツで人より秀でる努力をした事で気持ちを保っていたと思います。

 

サービス業との出会い

大学を卒業するにあたり、当たり前にみんなが取り組む就職活動も吃音が原因で気が引けてしまい卒業後はフリーターになりました。 半年ほどバイト先を転々とした後、ある老舗レストランに辿り着きその翌年には準社員として入社することになり、これが私のサービス業デビューとなるわけです。8年間その会社で務めた後、某ハンバーガーショップに転職してマネージャーとして現在も勤務しています。

 

職場での苦労

当時の私は調理の仕事をしていたのでほとんどお客様と会話をする事はほとんど無く気持ち的には楽でしたが、私が吃音持ちのためお客様の前に出せないという判断があったようで他の人は調理も接客も両方トレーニングしてもらえるのに自分だけしてもらえず自分の仕事の幅は狭いままで、会社に対するロイヤリティや仕事に対するモチベーションは高いのに「自分はこの会社のために役に立ててないのではないか?」というストレスをずっと抱えていました。それはキャリアを積むほど大きくなっていきました。 具体的な業務内容でいうと、電話対応が苦手、というよりも恐怖です。お客様とのやり取りはもちろん、他店舗と資材のやり取りの電話をするのもうまくできないわけです。 後、従業員同士でのコミュニケーションも苦労が多いです。毎日するものや、無意識にでもできるレベルのルーティンワークは慣れれば問題はありません。でもイレギュラーな事態が起きた時にそれを上司に説明するのがうまくいかないのが自分にも相手にもストレスになり問題が悪化する事があります。 特に大きくストレスを感じたのはこの二つの事ですが、こういう吃音でストレスを受けたエピソードは山のようにありますので、また機会があれば記事にしていきたいと思います。

 

職場での失敗

学生の時と同様に「努力する」事で職場での負い目を挽回しようとしました。これが大きな失敗だったのです。 ただ純粋に与えられた業務を一生懸命こなしていくだけなら良かったのかもしれませんが、元々のコンプレックスの影響からか人より秀でようとする自分を抑えきれないわけです。人より秀でる事で立場や居場所が保証されると思っていたのです。 私は自分の仕事を完璧にこなそうと懸命に働く一方で、周囲の人や環境に対しても完璧を要求するようになりました。 次第に自分の上司に対しても横柄な態度をとり、いつも周囲に不平や不満を口にするようになり誰ともコミュニケーションが上手くいかず、結果的に生産性も低くなりますます孤立していきました。ここまでくるともう吃音だけの問題ではないですよね。 次第に私の悪評はエリアマネージャーの耳にもはいり、人手の足りない店舗を転々とヘルプに回されるという事態になってしまいました。

 

自分流うまくやり抜くコツ

スタッフィングのうまくいっていない状態の店を転々とするという経験はとても苦痛でしたが、多くの人と出会うことができました。そして人との出会いの中で大きな気づきがありました。 それは「人の話を良く聴こう」という事でした。同じ仕事をしていても、同じ職場で働いていても目指しているものも働く目的もみんな違うわけです。 毎日のように「はじめまして」の人と一緒に仕事をするうえで、皆の事をきちんと知る必要があります。否が応でも皆の話を聞く必要がある状況に置かれた時に「相手の話を必死に聴こうとすると、相手も自分の話を必死に聴こうとしてくれる」という事に気付きました。もうそこには「どもり」程度のことで私の事を馬鹿にする人は誰もいませんでした。 そして、それまでの自分が「どもるから話しを聞いてもらえない」と勘違いしていて本当は「人の話を聞かずに自分の事ばかり話していたから話を聞いてもらえなかった」という事に気づいたのです。コミュニケーション能力が低かったのです。 まず相手の話を聴く。そうして、相手が自分の話を聴いてくれる態勢が整ったら自分の思いを話す。聴いてくれる環境では気持ちよく話せてどもる事も少なくなりました。 私は仕事を通して生まれ持って抱えていた吃音という課題に一つの答えを見つけました。誰にでも当てはまるものではないかもしれません。もっと症状の重い人には効果が薄いかもしれません。でも、相手の話を一生懸命に聴く事でコミュニケーションは成立するし人間関係は良好になります。 どもるから他者を遠ざけるのではなく、むしろ一歩近づくことでポジティブになれるのです。

 

まとめ

吃音はコミュニケーションを阻害する、非常にネガティブな気持ちに陥る可能性のある障害です。 誰も自分の話を聴いてくれない、自分の存在を認めてくれない、と自暴自棄になってしまう人も少なくありません。 でも自分にそういう障害があるからこそ、話を聴いてもえらない苦しみを知ってるからこそ自分が人の話を積極的に聴いて相手の事を受け入れていきましょう。きっと、自分の話を聴いてくれる人に巡り合えるはずです。 そして、自分のまわりに吃音の方がいたら是非とも話をしっかり聴いてほしいです。

 

今、吃音で困ってる子供たちに「大人になれば平気だぞ!」という社会を私は見せてあげたいと思っています。

よろしくお願いします。

言いたい事と伝えたい事

  • 2019.03.30 Saturday
  • 20:28

私は某ハンバーガーショップでマネージャーをしているのですが、自分の下で働いている人たちから
「○○さんが私の言うことをきいてくれません。どうしたら良いですか?」
という相談を受ける事があります。

私の働いているお店はアルバイト従業員が100人近くいる大きな店舗です。大きな店舗になると、従業員すべての気持ちを一つにまとめてモチベーションを高めて行くということは安易ではありません。

私自身もこの問題に対して日々試行錯誤しているところですが、今日はその中で気付いた事をシェアしようと思います。

 

目次

・耳を貸してくれない人たちの傾向
・言いたい事を言うのがゴールではない
・伝えたい事は丁寧に伝えよう

・行動が変われば気持ちが変わる
・まとめ

 

耳を貸してくれない人たちの傾向
店舗ビジネスにおいて、マニュアルというものは大きな影響力がありま
マニュアルがあるおかげで従業員の教育はスムーズにいくし、商品に関しても一定のクォリティで提供できます。
現場でのリーダーは従業員がマニュアルから逸脱や違反をしていないかを観察し必要に応じて指摘しなければいけません。

マニュアル通りに仕事をしていない従業員にはマニュアルを無視する理由があり、それが自分のなかで正当化されているケースが多いように思います。
自分の考え方のほうがマニュアルよりも正しいと思い込んでいるのでリーダーからの指摘にも耳を貸そうとしない現象が起こるのです。
確かに現場での成功事例や失敗例を参考にマニュアルがアップデートされることは毎日のようにあります。が、それの決定権を持っているのは大体の場合で現場ではないし、然るべき手順が踏まれて現場に通達され実施に至ります。そもそもマニュアルとは安心安全で高品質の商品を安定したプロフィットで提供するためのものなので専門的な知識や経験がなければ作成もアップデートもできないのです。

少し考えればマニュアルの重要性と価値は理解できると思うのですが、それでも「自分の方が正しい」と思い込んでいる人は後を絶ちません。
私の働いている店舗でもそういう人がいて、その行動原理を理解しようと思い観察してみました。
数シフト観察してみたところ耳を貸してくれない人たちには共通して見られた特徴がありました。

|亮韻ない
そもそもマニュアルを読んでなかったり、読んではいるけれども理解していなかったり見落としがある場合があります。
こういう人たちをオン・ジョブで観察し指摘する場合、指摘をする人もマニュアルを持って指摘箇所をきちんと提示して「同意してもらう」形でオペレーションを正すのが効果的だと思います。

 

▲螢宗璽垢ない
マニュアル通りにオペレーションをしたいのだけど、必要な機材や資材が揃っていない状況でオペレーションを強いられている場合があります。あと、与えられているマニュアルや情報が古い場合もオペレーションに支障が生まれます。どちらの場合もリソースを整える事で問題が解決します。ただ、それが日常的に発生する場合はシステム的なものを見直す必要があるかもしれません。

モチベーションはあるのに知識やリソースがない状況が続いてネガティブ気持ちになる人も少なくありません。その結果リーダーの声に耳を貸さなくなってしまった人に対しては指摘やフィードバックなどのコミュニケーションよりも先に知識やリソースを整える必要があると思います。

言いたい事を言うのがゴールではない
私は洋食屋で働き始めた時によく上司から、
「ちゃんとしろ!」「ちゃんとやれよ」「しっかりやれ!」
といったような叱咤激励を日々受けていました。というよりも、そういう事を言う上司からはそれ以外のフィードバックを受けたことがありませんでした。当時の私は仕事とはこういうものだと思い込んでいたので特に何も感じず言われたままにしっかり仕事に取り組もうと励んだものでした。
ただ、今振り返ってみるとこの現場は生産性は高くなく離職率は高く決してよい仕事環境ではなかったように感じられます。
それはフィードバックの殆どが「ちゃんとしろ」のような、本人の感情を大声で部下にぶつけているだけだからです。フィードバックとも言えないかもしれません。

フィードバックをする意味はもちろん相手を評価したり承認したりする事にありますがそれも含めたうえで最終的には生産性の向上が目的にあります。
なので、フィードバックというものは結果や行動を改善するために具体的で明確なものでなければいけません。
日々の業務の中で部下にストレスを与えるだけで意味のない叱咤激励を繰り返す上司はそのうちには聞く耳を持ってもらえなくなる可能性があります。
当たり前の話ですが、機会点を発見したら改善することがゴールになるので、言いたい事を大きな声で言って自分だけすっきりして満足しておしまいではよろしくありません。

伝えたい事は丁寧に伝えよう
相手の行動を観察した結果、機会点を発見したら改善しなければいけません。この時、相手の行動がこうなったらいい、といったようなイメージはすぐに浮かんでくると思います。ただ、そのイメージを相手に伝えてみても理解してもらえないケースは多いようです。
それは目的やビジョンを共有できていないからです。

そもそも指摘を受けた側は「自分の行動を改善したからといって何かメリットがあるのだろうか」と思うはずです。正しい行動の先にあるメリットを本当に理解しているのならば間違いないく正しい行動を自らとるはずだからです。つまりは本来の正しいオペレーションの目的を理解していない事や、正しいオペレーションの先にあるビジョンが見えていない事が正しいオペレーションをしない理由なのです。

私たちは伝えなければいけません。正しいオペレーションがいかに効率的で安全で、プロフィットを生み出すために必要なものなのかを。
そしてビジョンや目的を語る時は丁寧に分かりやすく、場合によっては時間をかけてコミュニケーションをとりましょう。相手の年齢や勤務年数、実績やタイトルに合わせて相手にわかる言葉を選び、伝わる話し方をするちょっとした気遣いが大切です。



行動が変われば気持ちが変わる
私たちはビジョンや目標を達成するために従業員にフィードバックをする機会が多くあります。
その中で行動が改善され継続して正しいオペレーションを実施してくれるようになる従業員も現れることでしょう。そうなったら彼らを観察してみましょう。

ビジョンや目的を理解して行動が改善された従業員は自分たちの行動を「正しいものだ」と信じて行動しているので自信をもって仕事に向き合えるようになります。自信をもって働ける職場には気持ちよく通勤できます。気持ちよく通勤できる職場は働いていて楽しいと感じているに違いありません。

当たり前の話ですが、行動や習慣が変われば気持ちが変わります。
仕事でもマニュアルを無視してNGとされている行動をとり続けていたら後ろめたい気持ちになるものです。
知識が不足していて何が正しい行動なの分からない状態の時は自分の行動に自信が持てず不安でつらいと思います。
正しい知識と正しい行動をきちんとトレーニングされ実践している従業員はこういうネガティブなストレスから解放されるのです。

行動の改善が気持ちの変化につながった、という成功体験はそれを促したトレーナーへの信頼につながります。
自分の影響力はオンジョブでのフィードバックを積み重ねることで大きくなっていくものなのです。影響力があれば伝えたいことがより伝わると思います。

まとめ
本来ならば言いたい事と伝えたいことは同じはずです。それは伝えたい事を思いついた時にこれを言いたいと思うからです。
伝えたい事があるのに感情の方が勝ってしまうと「がんばれ!」とか「しっかりやれ!」のような曖昧で雑なコミュニケーションになってしまいます。

私たちは言いたい事よりも伝えたい事を相手に伝える努力としないといけません。その手段や方法はその相手によって変わってくるだろうし届かないこともあるかもしれません。
それでも自分が目標やビジョンを掲げている立場にあるのなら、伝えるべきだと信じていることを伝えていかなければいけないと思います。

それが自分への信頼につながり、健全で明るい職場環境を作っていくからです。リーダーの言葉は人も環境にも影響があるのです。

 

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